在美国，宠物行业的零售势头逐年稳步增长，因为消费者继续将宠物视为家庭成员，他们应该得到与购物者自己选择的质量相匹配的产品。事实上，销售宠物用品的生意似乎是一项近乎灾难性的冒险。
例如，在COVID-19大流行期间，由于消费者在家里的时间更长，他们也在为有需要的宠物提供住所。2020年5月，美国防止虐待动物协会(American Society for the Prevention of Cruity to Animals)报告称，在其纽约市和洛杉矶项目中，进入寄养的动物数量增加了近70%。根据其2020年11月的“COVID-19影响报告”，非盈利组织“收容所动物计数”显示，狗和猫的收养率在2019年上升了9%。
零售商可以利用专门以产品为中心的商业模式来利用这一势头，而向商店提供美容、日托、寄宿、培训、牙齿清洁等服务，可以极大地扩大他们的业务范围。保持适当的零售服务平衡，确定当地消费者最容易接受的产品，将吸引更多的客户，他们的需求不仅仅是寻找必需品，这对于现代宠物父母来说已经变得更加普遍。
01 关于信任
在考虑增加服务时，重要的是零售商要明白，拜访服务提供商，如美容师、牙科保健师、日托中心或寄宿设施，对人类和动物来说都是令人紧张的。这些客户选择服务的印象是，服务提供商将为他们的宠物提供同等程度的保护和关爱，而动物则由他们照料。
国际寄宿与宠物服务协会(International Boarding&Pet Services Association)首席执行官兼创始人卡门•勒斯滕贝克(Carmen Rustenbeck)解释说：“出售食品并不等于出售服务。”。“宠物父母想知道，服务提供商会像对待家人一样对待他们的宠物，并给予最大的照顾。他们与宠物护理提供者建立长期关系，并相信他们会始终把宠物放在首位。”
在洛杉矶零售连锁店Urban Pet，创始人扎克格雷(Zack Grey)有五家分店，提供一系列服务，包括狗训练、梳洗、接种疫苗和牙科诊所以及妈妈的爪牙清洁，以及与Furtographs的摄影师安迪斯托拉雷克(Andy Stolarek)一起为犬猫进行专业摄影。2004年，格雷开办了养狗培训班，三年后，他决定进军零售业，同时维持自己的服从服务。在他创办零售业14年后，以前的学生带着更多的狗回来了，因为格雷仍然能够在他位于加州威尔希尔中部的私人停车场上进行社交距离较远的课程。
格雷说：“人们会去参加我的课程。“我从中建立了我的客户群。[我的小组课是商店成功的关键]。那时我一周教四次课，一个班有10到15个人。然后他们开始在商店里购物。”
随着格雷业务的扩大，他相信自己多年来在宠物护理业务中所获得的判断力，能够根据邻里关系选择能够获得最佳客户响应的服务。例如，在他位于加利福尼亚州银湖(silverlake)的一家从事牙齿清洁工作的公司，40%的销售额来自猫科动物，这使得格雷建立了一个庞大的猫科部门。格雷并没有在所有地方雇佣所有的服务人员，而是有选择性地在银湖地区进行美容，在米德威尔希尔商店进行服从和宠物摄影，在所有地方进行疫苗接种和牙科诊所。
康涅狄格州斯特拉特福德Wag Central的首席执行官安吉拉潘托利(Angela Pantale)有着服务岗位的背景，她的服务包括狗寄宿、日托、美容、训练，以及在室内游泳池游泳，这些都是为那些需要水上运动或只是喜欢水的小狗们准备的。作为一名前幼儿园教师，潘托妮将自己对社交媒体的看法贴上了“狗狗就是新来的孩子”的标签，并强调安全是她的首要任务，其次是个性化。
“在我这行，都是为了安全。每个人都想知道，他们已经检查了他们的宠物所需的盒子。“我首先要对我的客户说的是，这一切都是为了安全。如果你今天把你的狗放下来，那就安全了。我们正在检查我们的急救箱，我们会为您提供一些东西，帮助您的宠物在家里更安全。”
为了在COVID-19流感大流行期间保持对安全预防措施的注意，pantone在周二进行了培训。这些天的课程是一对一的时间框架，在此期间，学生的狗是关于一个特定的任务指示，而录像带是采取和发送回家的宠物父母，以便继续训练。
02 零售业仍然领先
除了为宠物提供社交、教育和宠爱之外，提供服务的零售商增加了获得顾客的可能性，这些顾客也会购买产品。作为一个服务提供者的性质要求商店管理人员雇用他们领域的专家，特别是那些属于牙科卫生、美容和服从范畴的产品。一旦一只动物接受了宠物父母认可的服务，这些顾客就更倾向于了解在与他们的动物交谈时使用的产品，从洗发水、垂钓者到零食。
“除了成为另一个收入来源外，它还允许根据服务提供商的建议销售产品，”Rustenbeck说。“考虑零售店，包括美容和/或兽医服务。在这两种情况下，宠物的美容产品和保健品都允许一站式购物。宠物父母可以在给宠物梳洗和推荐产品的过程中挑选食物、玩具和零食。”
服务和产品销售之间的这种关系对Woof的老板Michelle Olds来说是关键!奥兰多，一个4000平方英尺的商店，提供一个室内室外操场，美容沙龙和一个开放的游戏寄宿区与睡眠宿舍。老年人不仅看到了服务的潜力，可以吸引在线顾客返回实体店购物，而且还有机会推荐宠物在与Woof相处期间体验过的产品!奥兰多队。当零售商正确地规划他们的产品供应以匹配他们的服务菜单时，这将为零售业带来更大的销售机会。
奥尔兹说：“当客户询问他们宠物身上使用的产品时，这会促进销售。”。“在我们的培训班上，培训师使用我们出售的食物。当顾客看到他们的狗是多么享受我们的款待而不是从杂货店买来的基本饼干时，他们最终会向我们购买。将服务与产品相匹配是一种双赢，产品通过服务来销售自己。”
在位于德尔瓦州威尔明顿的滨河宠物店，一家有三年历史的单店经营，提供美容、散步和培训，将零售与服务融为一体，是其商业模式的核心。该地区的许多宠物父母住在公寓里，这就对共同所有者劳拉甘洛夫(Laura Gangloff)和河边宠物工作人员提供的服务产生了至关重要的需求。
Gangloff说：“如果我们在遛狗，我们还可以把它带到店里去请新郎，送一袋狗肉。”。“如果宠物主人来我们店使用自洗，我们希望向他介绍我们的美容产品。如果她想找一个能减少拉力的安全带，我们可以讨论一下培训班的好处。充其量，零售业和服务业之间的关系是相互依存的。”
Gangloff希望通过为宠物父母创建一个社区目的地，让他们带上自己的动物，并与一个值得信赖的看护者建立关系，最终在取消COVID-19限制后，继续建立一个包括额外服务的空间，将所有人聚集在一起。通过继续每月的领养派对和宠物舞会，或与圣诞老人合影、万圣节游行和复活节彩蛋狩猎等季节性活动，一旦现场社交再次成为常态，滨河宠物将重新成为宠物爱好者的社交聚会场所，这将转化为销售增长。
03 为服务腾出空间
在服务领域取得成功需要一个欢迎宠物主的空间。为了让宠物主感到安全，带着他们的宠物去做服务，他们还必须有一种感觉，那就是他们毛茸茸的亲人在外面的环境中会很舒服。
位于马里兰州乌尔巴纳的绿色K9于2019年开业，包括一系列服务，如狗日托、专业美容、自洗和生日聚会。拥有16年寄宿和日托经验的业主玛尼刘易斯(Marni Lewis)建造了这个空间，以容纳她想要提供的服务，她选择了一个可以容纳私人自洗室的区域。一旦COVID-19大流行在美国蔓延，这些自洗室就越来越受欢迎。
刘易斯说：“在设计自助洗衣区时，我选择了私人房间，而不是洗衣站。”。“一旦大流行来袭，这原来是因祸得福。“我们的自洗业务继续蓬勃发展，因为人们都在寻找借口走出家门，仍然是安全的。我们的顾客可以在自己的房间里与自己保持距离，而传统的自洗摊位的竞争对手则不得不关闭这些摊位。”
在冠状病毒大流行期间，为了给顾客提供更大的便利和安全，刘易斯开始提供接送食物、用品和预约美容的狗的服务。一旦冠状病毒得到控制，刘易斯计划继续提供这项服务，因为它提供了更多的机会。
从2006年开业时的2500平方英尺开始，多年来，奥德赛宠物公司已经三次搬家到不同的地点，最终抵达达拉斯目前8500平方英尺的空间，店主雪莉红葡萄酒(Sherry Redwine)通常提供寄宿、日托和美容服务。在她将自己的单店业务转移到不同大小的空间的过程中，Redwine学到了很多关于选择适合空间的服务的知识。Redwine指出，较小的空间不适合寄宿等服务，因此建议希望拓展服务领域的零售商探索美容，这不需要很大的空间。
Redwine解释说：“现在美容业正在蓬勃发展，这是我们业务的一大组成部分。”。“去年我们又雇了两名美容师来维持现状，因为有一次我们被预订了将近一个月。如果我要给另一家将要扩展到服务领域的商店提供建议，那么梳妆绝对是个好主意，你可以在狭小的空间内完成。”
关于增加美容服务，Redwine提出了一个警告，那就是雇佣合格的美容师是一个挑战，但客户的反应是值得努力的。根据勒斯滕贝克的说法，继第一轮COVID-19风波之后，放松了在家的定单，美容服务是宠物父母寻求的主要服务。
勒斯滕贝克强调，在开始增加服务之前，零售商必须考虑额外的财务成本，以便为提供服务准备设备。除了聘请他们领域的专家外，零售商还需要确保这些专业人士拥有他们所需的所有工具，以确保业务的成功。
Rustenbeck建议：“了解引入服务提供商对企业的财务意味着什么;设备需求、保险成本、许可和持续认证成本。”。“其他需要考虑的因素包括产品面积损失对商店的影响，以及根据提供的服务可能需要进行的改建。”
一旦恢复继续，勒斯滕贝克预计返回托儿所后寄宿，作为宠物父母返回旅行，有些人，他们的通勤。随着宠物拥有量的不断上升，消费者不仅要为他们的宠物寻求营养食品和优质保健产品，他们还将需要社区内那些值得信赖的服务资源。
来源：Pet Business
作者：Dorothy Crouch
翻译、校对：迪安
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